Social Listening Tools: как их использовать и зачем

Маркетинг в социальных медиа (SMM) – уже хорошо известный владельцам ecommerce инструмент онлайн-продвижения. К сожалению, в отношении него часто возникает заблуждение относительно ключевых задач. Основная цель SMM-продвижения интернет-магазина – не просто оставаться видимым для своей текущей аудитории и вести подписчиков на целевые страницы сайта. Возможности соцсетей выходят далеко за рамки канала дешёвого трафика.

Что такое social listening

Для роста бизнеса или бренда одной лишь видимости недостаточно. Вам нужно, чтобы ваши подписчики сочли необходимым поделиться информацией о вашем бренде со своими друзьями. Как это лучше сделать? В первую очередь – с помощью создания и продвижения контента, по-настоящему хорошего и полезного конечному читателю.

И для этого есть несколько основных тактик:

1. Выбрать правильный канал. Если вы хотите обратиться к старшей по возрасту мужской аудитории, Pinterest использовать не стоит. Вы не увидите результатов. Просто потому что это преимущественно женская социальная сеть.

Иными словами, прежде чем начать тратить время на маркетинг в социальных сетях, убедитесь, что вы выбрали канал, популярный у своей аудитории.

2. Social Listening (мониторинг социальных медиа). Вы можете не воспринимать социальные медиа в качестве канала службы клиентской поддержки, но это один из лучших вариантов.

Управление репутацией через активное общение со своей аудиторией в соцсетях может спасти ваш бизнес от негатива или, напротив, поможет извлечь максимум из какого-либо благоприятного для вашего бизнеса события (то есть, хайпануть).

Зачем нужно отслеживать репутацию интернет-магазина

Каждый digital-маркетолог ищет способы расширения и привлечения целевой аудитории. Хотя вы, вероятно, знаете, что навыки слушания являются ключевым понятием в эффективном устном общении, вы можете не знать, что одни и те же правила применяются для контент-маркетинга и социальных сетей. Часть вашего лучшего контента будет вдохновлена интересами и заботами ваших клиентов. Но как вы узнаете, что ваша тактика управления репутацией бренда помогает или мешает вашей стратегии контент-маркетинга?

Как оценить репутацию интернет-магазина в интернете?

Чтобы помочь вам начать привлекать аудиторию на их условиях, ниже мы рассмотрим несколько базовых способов интегрировать управление репутацией в вашу рекламную стратегию рекламы интернет-магазина.

1. Вовлечения аудитории через соцсети

Важно следить за тем, чтобы люди обсуждали ваш бренд в социальных сетях. Это гарантирует, что вы не упустите ни одного вопроса, который может возникнуть у клиента, или проблему, которую следует решить.

Отслеживайте упоминания своего официального аккаунта в Facebook, Instagram и Twitter. Не забывайте и о других хэштегах, связанных с вашим брендом, используйте различные вариации названия своей компании в поиске.

Но учтите, что не все пользователи могут написать его без ошибок. Человеку свойственно ошибаться и путаться в названиях, поэтому стоит включить в ваш поиск по хэштегу какие-либо распространенные опечатки. Мы в компании Promodo, например, постоянно сталкиваемся с тем, что нас путают с другими брендами:

instagram_mentions

Мониторинг упоминаний бренда не только полезен для более качественного обслуживания клиентов, но и помогает создавать контент, востребованный пользователями соцсетей. Когда вы создаете текст, ориентированный на определенного пользователя, проверьте, какими из ваших постов подписчики предпочитают делиться, и скорректируйте свою контент-стратегию в соответствии с их интересами.

Если же возникает много вопросов, касающихся одного из аспектов вашего бренда, это может привести к практическому руководству или подробному объяснению того, почему ваша команда решает действовать определенным образом.

2. Работа с отзывами

Подписчики особо ценят уделенное себе любимым внимание. Личные ответы положительно влияют на восприятие вашего бренда, формируют хорошую обратную связь с ними и улучшают лояльность.

Если же вы не реагируете на отзывы (в том числе на негативные), то сможете максимум осуществлять мониторинг соцсетей, а не получать внятный фидбек от аудитории. Управление репутацией же подразумевает не просто отслеживание метрик. Речь идет о реальном понимании того, чего ваши потенциальные клиенты хотят от вас и как вы можете лучше удовлетворить эти потребности.

feedback

Обязательно работайте с негативными отзывами и анализируйте общие закономерности в появлении новых отзывов, а не только отдельные комментарии. Эти инсайты могут оказать наиболее сильное влияние на вашу будущую стратегию развития интернет-магазина.

3. Отслеживание конкурентов

Другим важным аспектом управления репутацией любого бренда является знание того, что происходит в вашей области. Это означает быть в курсе работы ваших конкурентов, а также последних новостей, имеющих отношение к вашему бизнесу.

Следить за своими конкурентами не значит просто знать, что они делают в социальных сетях. Вместо этого проанализируйте, что вы можете использовать для улучшения своего бизнеса. Вы можете решить проблемы, поднятые клиентами вашего конкурента в ваших контент-кампаниях, предвидя аналогичные проблемы для вашего бренда или объясняя, почему ваш бренд является лучшим выбором.

Оставаясь в курсе последних тенденций, вы также можете создавать контент, соответствующий вашим подписчикам. Например, если вы натыкаетесь на исследование ecommerce-рынка, которое может иметь отношение к вашей аудитории, создавайте контент, который  интерпретирует результаты этого исследования и/или применяет эти результаты к вашему собственному продукту. Это продемонстрирует вашу способность разбираться в вопросах, важных для привлечения основной аудитории.

Бесплатные приложения для отслеживания упоминаний о бренде

Наконец, вот самая сложная уловка мониторинга соцсетей, которая требует нескольких шагов.

Во-первых, вам нужно найти самых больших поклонников вашего бренда. Вы можете сделать это с помощью бесплатных онлайн-инструментов, таких как Social Mention, AnaTweet или Google Alert, которые выдают список публикаций и постов в соцсетях, говорящих о вашем бренде.

Последний обладает широким функционалом и позволяет выбрать тип площадки, язык, геолокацию, период и пр. Как и обычном поиске Google, можно использовать кавычки и плюс (+) для более точного соответствия. Исключить нерелевантные результаты можно с помощью минуса (). Оператор and покажет страницы с обоими словами, а OR (именно капсом) – лишь с одним из них. 

бесплатный инструмент google alerts

Чтобы узнать, как ваши читатели оценивают материал, настройте оповещение и включите фильтр на лучшие результаты. Так вы сможете контролировать качество контента, а также отслеживать, что интересно подписчикам, как они реагируют на каждый новый пост и кто ваш главный конкурент.

Чтобы выяснить лидеров мнений среди своей аудитории, можно проверить, например показатель Клу (Klout Score) у самых активных подписчиков, которые чаще прочих делятся вашим конетнтом или комментируют его. Эта метрика позволяет оценивать контент, созданный конкретным полдписчиком, и определить, как с ним взаимодействуют другие пользователи, в зависимости от размера аудитории соцсети. Это абсолютный показатель, измеряющийся от 0 до 100, причем среднее значение колеблется около 20. Если о вас говорит подписчик с показателем Клу более 50 – это уже успех. 

klou_score

После того, как вы определили наиболее влиятельных и лояльных членов своей аудитории в социальных медиа, вам необходимо выяснить, что их интересует. Очевидно, они уже поклонники вашего бренда, иначе они не поделились бы вашим контентом.

Вы можете использовать это преимущество для продвижения своего продукта через востребованный контент. Чтобы узнать, чем интересуются ваши подписчики, вы можете использовать инструмент анализа упоминаний бренда Nexalogy, который рисует карты интересов на основе общения в новостной ленте пользователей.

nexalogy

Но только на инструментарии всё не заканчивается. Допустим, вы изолировали пятерку лучших пользователей (а возможно – и конкурентов), которые регулярно делятся вашим контентом или упоминают вас в своих публикациях. Затем вы анализируете их аккаунты в Facebook, Twitter или Instagram и обнаруживаете, что все они также опубликовали посты, например, связанные с Киевским аграрным форумом.

Теперь вы можете продумать контент, связывающий ваш бренд с форумом каким-то остроумным способом. После публикации и продвижения контента в соцсетях ваши топ-фолловеры увидят в своей ленте две любимые темы, после чего вы можете отслеживать репосты и упоминания уже своей страницы.

Напоследок

Какие бы площадки вы ни выбрали для своей стратегии контент-маркетинга, не забывайте использовать следующее правило: используйте социальные медиа, как разговор по телефону, а не крик в мегафон. Превратите общение со своей аудиторией в соцсетях улицей с двусторонним движением, и индивидуальный подход гарантирует лучшее взаимодействие.

 

Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Получить консультацию

Получайте новости интернет-маркетинга

Только полезная информация от экспертов Promodo

Получайте новости интернет-маркетинга