Как повысить лояльность клиентов через email: 5 эффективных способов

Лояльность клиентов – ключ к успешному продвижению компании, привлечению новых покупателей и укреплению положительного имиджа бренда. Это та эмоциональная связь с аудиторией, которую нужно установить и регулярно подпитывать. Чтобы завоевать расположение потенциальных клиентов и вырастить адвокатов бренда, нужно играть вдолгую.

Около 50% лояльных покупателей уходят в другие компании, которые лучше удовлетворяют их потребности. Вот почему так важно постоянно взаимодействовать с клиентами: правильно выбирать каналы коммуникации, делать персональные предложения и предоставлять релевантный контент.

Пожизненная ценность покупателей (LTV), с которыми бренду удалось выстроить эмоциональную связь, выше на 306%. Они часто рекомендуют компанию своим близким и тем самым создают естественный прирост новых клиентов.

В этом материале мы расскажем, как повысить лояльность клиентов с помощью email-маркетинга, и рассмотрим самые удачные кейсы.

Как увеличить лояльность клиентов через email

Несмотря на рост количества каналов коммуникации, email-маркетинг остается одним из самых эффективных инструментов для взаимодействия с целевой аудиторией.

 

kakie_kanali_luchshe_konvertiruyut

 

Сегодня 3,9 миллиарда человек являются активными email-пользователями, а к 2022 году эта цифра должна вырасти до 4,3 миллиардов. Каждый потраченный доллар на email-маркетинг приносит $32 прибыли.

Персонализация рассылок

Недостаточно просто отправлять письма, люди не обрадуются стандартной массовой рассылке, они хотят быть особенными клиентами для бренда. 74% маркетологов подтверждают, что персонализация повышает вовлеченность аудитории.

Персонализация заключается в грамотном использовании личных данных потребителей для создания релевантных email-кампаний и повышения продаж.

 

Чтобы создать персонализированный контент, маркетологи используют разные приемы:

  • добавляют имя покупателя в рассылку;

  • сегментируют письма по гендерной принадлежности, интересам, географическим данным;

  • создают триггерные рассылки на основании истории покупок или поведенческих факторов.

Чем больше вы знаете о клиенте, тем актуальнее будут ваши письма. Интернет-магазин Zootovary.com с помощью максимальной персонализации триггеров смог в среднем на треть увеличить ежемесячный доход с канала email.

Триггерные письма

Это автоматические сообщения, которые пользователи получают после выполнения определенных действий на сайте или в письме. CTR триггерных рассылок в 4 раза выше, чем у обычных проморассылок.

Для построения эффективной коммуникации с подписчиками и повышения лояльности важно отправлять разные виды триггерных писем. Такой подход позволил онлайн-ритейлеру Stylus повысить доход email-канала на 95%.

Welcome-цепочка

Такие письма отправляют после подписки или регистрации пользователя на сайте. Примерно 76% пользователей ожидают получить приветственную рассылку сразу, а открываемость таких сообщений составляет 82%.

Вот так выглядит приветственное письмо от интернет-магазина Comfy. Оно содержит простое приветствие и призыв к действию для перехода на сайт.

 

welcome_pismo_comfy

 

Триггеры на основе списка желаний

Пользователи регулярно добавляют понравившиеся товары в список желаний. Так они планируют будущие покупки. Чтобы мотивировать их совершить заказ, отправляйте напоминание, подкрепленное специальной скидкой. Такой способ стимулирования продаж активно использует торговая площадка Aliexpress.

 

spisok_zelaniy_aliexpress

 

Триггеры на основе брошенной корзины

87% покупателей с брошенной корзиной готовы вернуться к покупке позже. Есть сегмент клиентов, которые просто забыли об отложенном товаре или отвлеклись в момент оформления заказа. Вернуть таких пользователей сможет как простое напоминание, так и специальное предложение.

О трех рабочих способах, которые помогают вернуть пользователя к оформлению брошенного заказа, – мы рассказывали в одном из предыдущих материалов.

 

broshennaya_korzina_allo

 

Триггеры на основе листа ожидания

Иногда товар заканчивается, и тогда пользователь не может приобрести желаемое. В таких случаях настройте рассылку, которая уведомит пользователя о появлении в наличии выбранного продукта.

Магазин Kokos регулярно отправляет триггерные сообщения на основе листа ожиданий, которые помогают возвращать клиентов, увеличивать продажи и повышают лояльность клиентов к бренду.

 

list_ozidaniya_kokos

 

Триггеры на основе истории покупок и поведенческих факторов

Отслеживание активности потенциального покупателя позволяет создавать письма для конвертации вовлеченных пользователей в клиентов. А рассылки на основании истории покупок – помогают вовремя предложить сопутствующий товар.

Посмотрите, как использует поведенческие факторы магазин Lamoda. Такое сообщение демонстрирует пользователю заботу, располагает к бренду и мотивирует снова перейти на сайт.

 

lamoda_trigger

 

Транзакционные письма

Это неотъемлемая составляющая любого сервиса. Их отправляют, чтобы сообщить клиенту об оплате, статусе заказа или доставки. Транзакционные письма позволяют держать покупателя в курсе событий.

Когда-то Амазон сделал революцию в customer service, научив всех владельцев eCommerce сразу же реагировать на заказ клиента, сообщая обо всех изменениях по нему. Если так не делать, пользователь будет находиться в растерянности – он уже совершил покупку, но не будет понимать, что с ней происходит дальше и когда она окажется у него в руках.

Prom.ua начинает подобное сообщение с личного обращения, затем предоставляет пользователю возможность еще раз проверить состав и детали заказа. А в конце письма добавляет раздел «Советы довольных покупателей». Такой подход укрепляет положительный имидж торговой площадки, поскольку помогает больше узнать о процессе покупки и получении заказа.

 

podtverzdenie_zakaza_prom

 

Триггеры–поздравления

Рассылки к особой дате помогают укрепить эмоциональную связь с пользователем и увеличить продажи. Вы можете поздравлять клиента как с общепринятыми праздниками, так и с его личными.

Например, поблагодарите пользователя за N количество покупок и подарите промокод или предложите персональную скидку, чтобы отметить шопингом годовщину подписки.

Очень необычно поздравляет своих клиентов с днем рождения образовательная компания Lingualeo. В письме пользователю сообщают о подаренной скидке, однако, ее размер не указывают. Чтобы узнать подробности, имениннику нужно перейти на сайт.

 

dr_ligualeo

 

А компания Skyeng предлагала своим подписчикам создать капсулу времени, с чем и поздравила после. Выполненное пользователями действие стало поводом для неожиданного подарка.

 

dr_skyeng

 

Письма с обучающим контентом

Предоставление полезного контента – это основополагающий фактор для прокачивания лояльности клиентов. Информационные и обучающие кампании позволяют поддерживать вовлеченность аудитории, и на создание таких материалов есть смысл тратить время.

Вот несколько советов, которые помогут удержать клиентов и повысить интерес к рассылкам бренда.

  • Отправляйте дайджесты. Например, список самых актуальных статей за неделю или месяц.

  • Создавайте подборки. К примеру, 10 Telegram-каналов о красоте, топ-5 лайфхаков для вечернего макияжа.

  • Делайте видеообзоры товаров и добавляйте их в рассылки.

  • Отправляйте отзывы и рекомендации других клиентов.

  • Записывайте интервью со специалистами в вашей сфере и лидерами мнений.

  • Обучайте использованию продуктов бренда. Например, подготовьте серию сообщений, где рассказываете о характеристиках и особенностях использования топовых продуктов.

  • Делайте анонсы событий, а после отправляйте обзоры на них. Это поможет подогреть интерес целевой аудитории.

  • Боритесь с возражениями. Создавайте письма с ответами на часто задаваемые вопросы.

Программа лояльности

Это эффективный способ удержания клиентов и стимулирования повторных продаж. Они мотивируют покупателей возвращаться к вам.

Lamoda, к примеру, начисляет клиенту бонусы за каждый заказ. Накапливая полученные баллы, постоянный покупатель увеличивает свою скидку.

 

lamoda_loyalnost

 

Также бонусные программы могут стать решающим аргументом в случае реактивации неактивных пользователей.

 

leboutique_reaktivaciya

 

Креатив

С помощью креатива можно создавать и укреплять эмоциональную связь с потребителями, а еще мотивировать их делиться контентом с друзьями. Однако, важно не допустить недоразумений и избежать негатива. Лучше использовать креатив, когда вы хорошо знаете предпочтения своей аудитории и уверены, что они вас поймут.

Чтобы не прогадать с креативными решениями, проводите A/B тестирование. Так вы увидите, что работает хорошо, а что нет.

Посмотрите, как использует креатив компания Aviasales.

 

aviasales_creative

 

Если пользователю не понравится получать такие письма – он может отписаться в личном кабинете. После отписки Aviasales будет отправлять клиенту более серьезные рассылки – без шуток, котиков и собачек.

Сегментация аудитории

Сегментация позволяет создавать более релевантные рассылки для каждого сегмента аудитории. С ее помощью вы группируете подписчиков на основании определенных критериев: возраста, пола, страны, город проживания, хобби. К тому же, она помогает проводить апселл и перекрестные продажи.

Обратите внимание, в email-маркетинге очень важно регулярно пополнять данные о подписчиках. Ценную информацию можно получить с помощью форм подписки, через настройки предпочтений, опросы, анкетирования, переходы в письмах.

Интернет-магазин Rozetka, например, предлагает заполнить анкету, чтобы ближе познакомиться со своими клиентами.

 

rozetka_segmentaciya

 

С помощью подобных опросов вы сможете узнать о клиенте интересные факты (хобби, имена домашних питомцев, предпочтения в одежде) и в будущем приятно удивить максимально персонализированным предложением.

5 способов увеличения лояльности к бренду через email

Прокачивание лояльности через email – это постоянная работа. 81% клиентов больше доверяют рекомендациям членов семьи и друзей, чем рекламе.

Интерес активных подписчиков необходимо поддерживать, а тех, кто по какой-то причине перестал открывать рассылки, реактивировать.

  • Проявляйте особое отношение к покупателям. Используйте умную персонализацию. Регулярно расширяйте базу данных о предпочтениях клиентов, чтобы создавать релевантные предложения. Дарите персональные скидки.

  • Применяйте «человеческую» подачу контента. Чем проще язык общения, тем лучше. Старайтесь быть как можно ближе к своей целевой аудитории.

  • Проводите розыгрыши и конкурсы. Желание выиграть приз подогревает вовлеченность.

  • Делайте неожиданные сюрпризы. Чтобы сделать подарок или провести акцию, нужен только повод. Используйте календарь инфоповодов или самостоятельно создайте особую дату. Такой подход поможет повысить продажи и показатель открытия писем в будущем.

  • Задействуйте праздничный маркетинг. Люди сегодня не удивляются предложениям к праздникам. Они их ждут! Проанализируйте потребности аудитории, историю покупок и другие данные. Посмотрите, что делают ваши конкуренты – и сделайте лучше.

Хотите повысить лояльность ваших клиентов с помощью email и укрепить положительный имидж бренда – обращайтесь к специалистам Promodo.

Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Получить консультацию

Получайте новости интернет-маркетинга

Только полезная информация от экспертов Promodo

Получайте новости интернет-маркетинга